Coraz chętniej kupujemy przez Internet. Dla wielu osób jest to szybsza i wygodniejsza alternatywa dla tradycyjnych zakupów, które wiążą się z koniecznością dotarcia do centrum handlowego, znalezienia miejsca parkingowego, przeciskania się w zatłoczonych alejkach sklepu, czy oczekiwania, aż zwolni się przymierzalnia w sklepie odzieżowym.

Oczywiście, jak to zwykle bywa, zakupy przez Internet również mają swoje poważne minusy. Decyzję o wyborze konkretnej rzeczy podejmujemy na podstawie jej zdjęcia w Internecie oraz opisu sprzedającego. I choć w wielu przypadkach podawane na stronie internetowej informacje są rzetelne, może się zdarzyć, że jakość, wygląd czy rozmiar dostarczonego produktu zdecydowanie różni się od oczekiwanych przez klienta. Nie bez powodu w Internecie roi się od zdjęć produktów zamieszczonych w ofercie oraz tych doręczonych klientowi wraz z podpisem – “oczekiwania vs. rzeczywistość”. Co zatem w sytuacji, kiedy nasze oczekiwania względem produktu nie zostały spełnione?

Jeśli towar został zakupiony przez Ciebie jako konsumenta (czyli bez związku z prowadzoną przez Ciebie działalnością gospodarczą), przysługuje Ci prawo odstąpienia od umowy.

Uprawnienie to będzie Ci przysługiwać także wtedy, jeśli jesteś osobą prowadzącą jednoosobową działalność gospodarczą i zawierasz umowę związaną z tą działalnością, ale z treści umowy wynika, że nie posiada ona dla Ciebie charakteru zawodowego, zwłaszcza wynikającego z przedmiotu prowadzonej działalności wskazanego w CEiDG.

Co to oznacza w praktyce ? Przykładowo, jeśli w ramach jednoosobowej działalności gospodarczej prowadzisz osiedlowy warzywniak i w związku z tą działalnością zakupisz przez Internet oświetlenie ledowe lub dekoracje świąteczne, aby przyozdobić witrynę sklepową, będziesz mógł odstąpić od umowy na takich zasadach, na jakich może to zrobić konsument.

W jakim terminie można odstąpić od umowy zawartej przez Internet ?

Zasadniczo termin odstąpienia od umowy wynosi 14 dni. Przy umowach sprzedaży termin ten jest liczony od chwili objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią. Oznacza to, że termin, w którym możesz odstąpić od umowy rozpoczyna bieg wtedy, kiedy zakupiona rzecz zostanie Ci doręczona lub zostanie doręczona innej osobie uprawnionej do jej odebrania (np. innemu domownikowi). Co ważne, termin nie biegnie od chwili, kiedy sprzedający przekaże rzecz firmie kurierskiej, ani gdy nada przesyłkę pocztą.

Sprzedający ma obowiązek poinformowania konsumenta o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy. W typowych przypadkach taka informacja jest zamieszczana na stronie internetowej lub jest przekazywana w chwili dostarczenia produktu, poprzez dołączenie do niego informacji o sposobie zwrotu. Gdyby jednak sprzedający nie wywiązał się z obowiązku informacyjnego, termin w którym konsument jest uprawniony do odstąpienia od umowy ulega wydłużeniu i wynosi 12 miesięcy liczonych od dnia upływu 14 dniowego terminu, w którym konsument mógłby dokonać zwrotu produktu, gdyby został poinformowany o takiej możliwości przez sprzedającego.

Przykład:

Anna zakupiła bransoletkę w sklepie internetowym Jana, który prowadzi działalność polegającą na wyrobie i sprzedaży autorskiej biżuterii. Jan nie zamieścił na swojej stronie internetowej informacji o możliwości odstąpienia od umowy, nie dołączył też tej informacji do przesyłki, zawierającej bransoletkę. Anna odebrała przesyłkę w dniu 30 września 2022 roku. Prawo do odstąpienia od umowy będzie jej przysługiwało do dnia 14 października 2023 roku (14 dni “zwykłego” terminu do odstąpienia od umowy + 12 miesięcy “wydłużonego” terminu, ze względu na brak informacji o możliwości zwrotu).

Jeśli sprzedający przed upływem wydłużonego terminu do odstąpienia od umowy poinformuje konsumenta o możliwości odstąpienia od niej, termin ten będzie wynosił 14 dni od uzyskania przez konsumenta informacji o przysługującym mu uprawnieniu.

Przykład:

W grudniu 2022 roku Jan zorientował się, że nie poinformował Anny o możliwości odstąpienia od umowy. Przesłał do niej taką, uzupełniającą informację, którą Anna odebrała w dniu 15 grudnia. W tej sytuacji Anna mogłaby odstąpić od umowy do dnia 29 grudnia 2022 roku.

Czy odstępując od umowy trzeba wskazać przyczynę zwrotu?

Konsument nie jest zobowiązany do wskazania przyczyny zwrotu rzeczy zakupionej przez Internet. Można zwrócić rzecz zarówno z tego względu, że jej jakość czy rozmiar nie są zgodne z opisem na stronie internetowej, jak też dlatego, że po dokonaniu zakupów klient się rozmyślił, czy w międzyczasie znalazł inną rzecz – tańszą lub według niego ładniejszą.

Czasem zdarza się, że w formularzu zwrotu, który jest dołączony do przesłanego produktu, sprzedający pyta o przyczynę zwrotu rzeczy. Wypełnienie tej rubryki może mieć znaczenie wyłącznie informacyjne – dzięki temu sprzedający może się dowiedzieć, dlaczego klient zrezygnował z zakupu jego produktu. Wskazana przez klienta przyczyna lub brak jej wskazania nie może być jednak podstawą do odmowy przyjęcia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Czy sprzedający może odmówić przyjęcia zwrotu ?

W pewnych sytuacjach, pomimo zachowania przez konsumenta terminu do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet, sprzedający będzie uprawniony do odmowy przyjęcia oświadczenia o odstąpieniu od umowy i nie będzie zobowiązany do przyjęcia rzeczy i zwrotu pieniędzy. Stanie się tak m.in. w sytuacji, w której przedmiotem umowy była rzecz, która została stworzona indywidualnie dla klienta, jeśli umowa dotyczyła rzeczy mającej krótki termin przydatności do użycia lub ulegającej szybkiemu zepsuciu, czy też jeśli przedmiotem umowy była rzecz dostarczona w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia, czy ze względów higienicznych. Katalog rzeczy, w odniesieniu do których nie jest możliwe skorzystanie z prawa odstąpienia od umowy, został wskazany w ustawie o prawach konsumenta.

Powinieneś też pamiętać, że jeśli chcesz skorzystać z prawa odstąpienia od umowy nie możesz korzystać z rzeczy w zakresie szerszym niż jest to konieczne dla sprawdzenia jej cech i prawidłowości jej działania. Pamiętaj, że ponosisz odpowiedzialność, jeżeli wartość rzeczy uległa zmniejszeniu na skutek korzystania z niej w innych celach niż sprawdzenie jej jakości.

Wbrew obiegowej opinii, koniecznym warunkiem zwrotu rzeczy nie jest jej odesłanie w oryginalnym opakowaniu, jeśli nie jest ono samo w sobie przedmiotem sprzedaży, a służy tylko zabezpieczeniu produktu. W miarę możliwości warto jednak odesłać rzecz w opakowaniu, w którym została dostarczona.

Czy można zwrócić towar z wyprzedaży online ?

Gratką dla kupujących są organizowane cyklicznie, sezonowe wyprzedaże produktów, w ramach których możliwe jest nabycie ich po znacznie obniżonej cenie. Fakt, że dany towar został zakupiony w czasie wyprzedaży online nie ma jednak znaczenia dla uprawnienia konsumenta do odstąpienia od umowy i dokonania jego zwrotu. Konsument może to zrobić na takich samych zasadach, jakie mają zastosowanie w odniesieniu do produktów, które nie zostały kupione na wyprzedaży.

Czy można zwrócić towar zakupiony w sklepie internetowym w innym kraju UE ?

Zgodnie z dyrektywą w sprawie konsumentów, prawa przysługujące konsumentom we wszystkich krajach Unii Europejskiej powinny być analogiczne. Oznacza to, że również w przypadku, w którym towar został zakupiony w sklepie internetowym w innym kraju UE, konsumentowi przysługuje prawo jego zwrotu na podobnych zasadach, jak w przypadku zakupów dokonanych w polskim sklepie.

Jak złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy ?

Żeby skutecznie odstąpić od umowy, konsument musi we wspomnianym wcześniej, zasadniczo 14 – dniowym terminie, złożyć sprzedającemu oświadczenie o odstąpieniu. Dla zachowania terminu znaczenie ma moment wysłania oświadczenia, a nie moment jego doręczenia sprzedającemu.

Dla celów dowodowych najlepiej jest, aby oświadczenie to zostało złożone w formie pisemnej. Może ono zostać złożone na formularzu dostarczonym przez sprzedającego lub z wykorzystaniem formularza dołączonego do ustawy o prawach konsumenta.

Jeśli sprzedający udostępnia formularz zwrotu, ale konsument nie korzysta z niego i formułuje oświadczenie o odstąpieniu od umowy samodzielnie, jest ono również skuteczne, jeśli jednoznacznie wynika z niego zamiar odstąpienia od umowy i to, jakiego produktu ono dotyczy.

Konsument powinien zachować kopię złożonego przez siebie oświadczenia, na wypadek sporu ze sprzedającym.

Jeśli sprzedający umożliwia złożenie elektronicznego oświadczenia o odstąpieniu od umowy, powinno ono zostać złożone w takiej formie (na stronie internetowej sprzedającego, mailowo).

Co się stanie po złożeniu oświadczenia ?

Najpóźniej w terminie 14 dni od złożenia oświadczenia o rozwiązaniu umowy, konsument jest zobowiązany do odesłania rzeczy sprzedającemu, chyba że sprzedający zobowiązuje się, że sam odbierze rzecz. Nie ma jednak przeciwwskazań, aby rzecz została odesłana łącznie ze złożeniem oświadczenia o rozwiązaniu umowy. Konsument jest zobowiązany do ponoszenia tylko bezpośrednich kosztów odesłania rzeczy (np. koszt przesyłki).

Warto pamiętać, że od umowy można odstąpić jeszcze przed przystąpieniem przez sprzedającego do realizacji zamówienia. W takiej sytuacji, z oczywistych przyczyn, wystarczające jest samo złożenie oświadczenia o rozwiązaniu umowy. Jeśli wraz ze złożeniem zamówienia konsument zapłacił cenę, sprzedający jest zobowiązany do zwrotu otrzymanych od niego pieniędzy.

W związku ze złożeniem oświadczenia o odstąpieniu od umowy, sprzedający jest zobowiązany do przesłania konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenia, że otrzymał jego oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Najpóźniej w terminie 14 dni od otrzymania tego oświadczenia jest również zobowiązany do zwrócenia konsumentowi wszystkich, dokonanych przez niego płatności, w tym kosztów dostarczenia rzeczy. Wyjątkiem jest sytuacja, w której na życzenie konsumenta produkt został mu dostarczony w inny niż najtańszy, zwykły sposób dostarczenia oferowany przez sprzedającego. W takiej sytuacji sprzedający nie jest zobowiązany do zwrotu dodatkowych kosztów dostawy związanych z wyborem przez konsumenta droższej opcji dostarczenia produktu.

Zwrot środków następuje w taki sam sposób, w jaki została wykonana płatność chyba, że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób dokonania zwrotu. Dodatkowym warunkiem jest przy tym, aby ten inny sposób zwrotu nie powodował po stronie konsumenta konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów. Sprzedający może wstrzymać się z dokonaniem zwrotu kosztów do chwili doręczenia mu zwracanej przez konsumenta rzeczy lub do chwili przekazania przez konsumenta potwierdzenia, że dokonał jej zwrotu.

Co w przypadku, jeśli sklep internetowy nie odda pieniędzy w terminie lub odmówi przyjęcia zwrotu ?

Przeglądając fora internetowe, często można natknąć się na pytanie, co konsument może zrobić w przypadku, jeśli sprzedający nie dokonał zwrotu pieniędzy pomimo, że towar został mu zwrócony. Zdarzają się również sytuacje, w których sklep internetowy bezpodstawnie odmawia przyjęcia zwrotu produktu. W takim przypadku konsument powinien zwrócić się do organów zajmujących się ochroną praw konsumenta. W Polsce jest to Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKIK) i działający w jego ramach rzecznicy konsumentów. Jeśli towar został zakupiony w jednym z krajów Unii Europejskiej, w Wielkiej Brytanii, w Norwegii lub na Islandii, warto skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim, z pomocą którego można dochodzić swoich uprawnień na drodze pozasądowej. Konsument ma również możliwość skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego.

Co w sytuacji, jeśli sprzedawcą jest osoba prywatna ?

W ostatnich latach, w związku z rosnącą świadomością ekologiczną i powtarzającymi się apelami o ochronę środowiska, rośnie popularność zakupów używanych produktów w “drugim obiegu”. Taki recykling jest szczególnie popularny w odniesieniu do ubrań czy wyposażenia domu. W związku z tym powstają platformy e – commerce, na których również osoby prywatne, nie zajmujące się zawodowo taką działalnością, wystawiają na sprzedaż używane rzeczy.

Decyzja o dokonywaniu zakupów za pośrednictwem tego rodzaju portali może mieć znaczenie z perspektywy ochrony praw kupującego, w tym prawa do odstąpienia od zawartej umowy.

Ważne jest, by pamiętać, że kupujący jest traktowany jako konsument – czyli podmiot słabszy, podlegający szczególnej ochronie – tylko w przypadku, jeśli drugą stroną zawieranej umowy jest przedsiębiorca. Przepisy o ochronie konsumentów nie znajdują zastosowania w sytuacji, gdy sprzedającym nie jest przedsiębiorca, ale osoba prywatna, nieprowadząca działalności gospodarczej polegającej na sprzedaży określonych przedmiotów. W przypadku zawarcia umowy z taką osobą, kupujący nie będzie mógł skorzystać prawa do odstąpienia od umowy, gwarantowanego ustawą o ochronie konsumentów. Możliwość dokonania zwrotu towaru i odzyskania pieniędzy będzie uzależniona od porozumienia się ze sprzedającym i uzyskania jego zgody.

W praktyce, osoby robiące zakupy za pośrednictwem platform e – commerce mogą mieć trudności w ocenie, czy stroną zawieranych przez nie umów są przedsiębiorcy, czy też osoby prywatne. Ten problem został dostrzeżony na poziomie unijnym i ma zostać rozwiązany poprzez wdrożenie dyrektywy Omnibus, na podstawie której kupujący powinni być informowani, czy ich kontrahent jest przedsiębiorcą i czy w związku z zawarciem transakcji przysługuje im ochrona na podstawie przepisów o konsumentach. Na dzień przygotowania wpisu dyrektywa nie została jeszcze implementowana w Polsce. Odpowiednia ustawa jest procedowana obecnie w Sejmie [stan na 5 grudnia 2022 roku].

Nie tylko odstąpienie

Warto pamiętać, że odstąpienie od umowy w ramach przysługującego konsumentowi prawa do namysłu nie jest jedyną możliwością ochrony praw kupującego, jeśli dostarczona mu rzecz jest złej jakości lub posiada wady. Jeśli w danej sytuacji skorzystanie z prawa odstąpienia na podstawie ustawy o ochronie konsumentów nie będzie możliwe, kupujący może zastanowić się nad skorzystaniem z uprawnień wynikających z gwarancji (jeśli została udzielona) lub rękojmi za wady (która przysługuje z mocy prawa).

Zapraszam do obejrzenia krótkiego filmu w serwisie YouTube, w którym krótko podsumowuję treść artykułu. Film można znaleźć po kliknięciu w pogrubione słowo.